12345热线之变:从“唯满意度”到“一键退办” 如何界定“合理存在不满意工单”?

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2025年9月23日，接线员在海南12345热线中心话务厅接听群众来电。

北京12345市民服务热线服务中心。

西宁12345政务服务平台话务人员在办公。

雅安市政务服务大厅。

受访者供图 一则“佛山患者送1.

9元汽水后，向12345举报医院药师违规收礼”的消息日前登上热搜，被诟病是“钓鱼举报”。

紧接着，四川雅安发文，表示允许12345合理存在不满意工单，再度引发公众对于政务热线的讨论。

10月20日，雅安市政务服务管理局相关负责人告诉南都记者，热线系统平台上线“一键退办”模块，同时还会建立恶意投诉、无效诉求甄别机制，对无实质内容、重复恶意投诉的工单，经核实后不计入合理诉求工单范围。

“12345，有事找政府。

”如今，这条热线已深入人心，“满意度”逐渐成为考评的重要指标。

但在现实工作中，不少基层公务员确实面临“无法满足投诉人要求”，而遭遇绩效、排名受影响的现实情况。

对此，西南交通大学公共政策研究中心主任陈光介绍，实际上，5年前，国家文件已经注意到“唯满意度”风险，并于去年发文明确，不片面追求满意度排名。

连日来，南都记者对话多地公务员、公共政策研究学者、提交工单的市民等，讲述一条政务热线背后的服务更迭，探讨如何界定“合理存在不满意工单”。

探索 雅安允许存在不满意工单 通过在热线系统平台上线“一键退办”模块，规范误派、超权责工单退回流程，简化基层操作、减少沟通内耗，压缩推诿扯皮空间。

近日，一则“患者送1.

9元汽水后，举报佛山复星禅诚医院药师违规收礼”的消息登上热搜。

10月22日，佛山市禅城区有关部门工作人员告诉南都记者，这一举报系2023年某市民向12345热线反映的。

禅城区卫健部门经向医院调查了解后回应，举报人是医院老患者，曾多次复诊，汽水系患者主动赠送。

工单显示，该名工作人员未主动开口索取，主观认为这是老病患对于医务人员的感谢，因盛情难却而接受。

医院已对其收受市民物品的行为进行严厉批评，并对全院人员多次进行《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》培训。

送了一罐汽水，转头便举报，有不少网友认为，这种做法不仅让医务人员很寒心，医院还要在繁忙的工作之余，花费大量心力去处理这些投诉。

四川雅安，正在探索求变。

“如果现行规则没有办法满足群众诉求，我们给予了承办单位退回、申诉的渠道。

”雅安市政务服务管理局相关负责人向南都记者说道。

10月16日，雅安市政务服务管理局发布文章《雅安市12345热线为减负赋能推动基层工单“减量提质”》，允许12345存在不满意工单。

其中提到，要推动12345热线从“中转平台”向“治理平台”转变。

通过在热线系统平台上线“一键退办”模块，规范误派、超权责工单退回流程，简化基层操作、减少沟通内耗，压缩推诿扯皮空间。

同时健全基层工单申诉纠错机制，对不属于职责范围、派单错误、超出能力范围的工单，基层单位可提出申诉，由热线管理机构审核后转派相应职能部门。

此外，还要建立恶意投诉、无效诉求甄别机制，对无实质内容、重复恶意投诉的工单，经核实后不计入合理诉求工单范围。

文章特别提到，要树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，形成对“属地转嫁”的闭环约束。

10月20日，雅安市政务服务管理局相关负责人向南都记者解释背后的缘由——“许多投诉内容不在现行的工作规范中，有时没办法明确应该由谁来承办，事项难以转派”，但在处理过程中，各级对群众的诉求逐渐重视，解决问题的压力会层层传递给承办部门。

雅安市编制了相应清单，提升处理事项的派单精准度。

但对于无实质内容、重复恶意投诉的工单，她说，雅安市仍在探索甄别处理机制，目前在实际工作中，由派单人员进行甄别。

困境 “热线平台缺乏前置的判断核实环节” “群众拨打热线反映问题的成本很低，也有部分基于个人偏见或非理性的诉求涌入” 一线经办人员既要解决实际问题，又要应对大量工单回复，有一些低成本的投诉可能对被投诉部门或个人造成伤害，而相关部门缺乏有效的申诉渠道，容易打击积极性。

一名在海南从事城市管理工作的公务员告诉南都记者，平时会接到12345转来的市民反馈，大多为举报占道经营之类的事务，他们接到后便会尽快进行处理。

在她看来，12345为市民提供了一个便捷解决问题的渠道。

多年来，12345这组广为人知的号码，为政府服务和民众需求搭起了重要桥梁。

早在1999年，杭州市首先向国家申请开设了这一热线电话。

1999年6月25日，信息产业部(现工业和信息化部)发布《关于启用全国统一的政府热线电话号码“12345”的通知》。

“12345政务服务热线最初建立的主要目的，在于缩短群众与政府的距离。

”华南师范大学政治学系主任、副教授阮思余告诉南都记者，在传统的解决路径中，往往需要通过科层制治理去反映群众的诉求，而12345使群众意见能

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